Responsable Relation Clients et Marketing

Piloter, animer et communiquer autour de la satisfaction clients :

• Structurer une réflexion globale sur la gestion de la relation pour améliorer le parcours des locataires et des équipes
• Optimiser le fonctionnement du service relation clients (centre d’appel, organisation du CCL et des relations avec les représentants des associations de locataires, gestion des contrats des prestataires et des budgets, etc.)
• Développer les outils d’analyse de la satisfaction clients, assurer le suivi des indicateurs en découlant (enquêtes satisfaction, NPS (Net Promoter Score)) et proposer aux métiers des restitutions récurrentes
• En collaboration avec la direction de la proximité, contribuer aux plans d’action à mener afin de mettre en place les axes d’amélioration identifiés dans le diagnostic de la relation clients déjà réalisé
• Optimiser les pratiques de l’entreprise par la réalisation de benchmark dans le secteur d’activité afin d’être force de propositions
• Insuffler une culture client au sein de l’organisation grâce à une collaboration étroite avec les directions du groupe
• Proposer et suivre les développements des nouvelles solutions/ services liées au parcours client en lien avec les autres métiers

Définir et piloter le plan marketing :

• Définir les cibles et développer la création de marques visant à promouvoir les nouveaux produits et services les concernant (séniors, étudiants, jeunes actifs, futurs accédants, etc.)
• Définir les priorités stratégiques et opérationnelles dans le domaine du marketing visant à améliorer le positionnement concurrentiel d’ACM HABITAT dans le parcours clients
• Piloter la mise en œuvre de la stratégie marketing, en coordination étroite avec les directions ressources et métiers du groupe
• Réaliser des études marketing visant à mieux comprendre et anticiper les évolutions du marché (identification, analyse et qualification des attentes et besoins des clients, prospects et territoires, veille concurrentielle et études de marché)